HP verkauft erweiterte Garantie - hat jedoch keine Ersatzteile für den Ernstfall

  • Ich habe 2014 ein HP EliteBook 1040 und dazu die "HP 3 year Travel Next Business Day Onsite with Accidental Damage Protection Notebook Only SVC" gekauft.
    Jetzt ist ist der Ernstfall eingetreten und mein Gerät liegt seit über einer Woche (!) beim Service der Firma ACP, weil HP kein Motherboard liefern kann. Auf der Care Pack-Web-Seite von HP wird der Garantie-Service als "proactive" angepriesen, das heißt eigentlich, dass für jedes Modell mindestens 1 Exemplar pro Ersatzteil sofort abrufbereit sein sollte. Gibt es wirklich weltweit bei HP kein Motherboard für obige Notebooks?
    Gerade ein Notebook ist ein Gerät, das - wie in meinem Fall - im akademischen Bereich für Vorträge ein unerlässliches Werkzeug ist und kein Freizeitspielzeug.


    Liebe u:book-Verantwortliche, der Schwerpunkt von u:book liegt nach Eigendefinition nicht beim Preis der angebotenen Geräte sondern bei den Garantie- und Wartungszusagen. Könnten sie HP dazu bewegen, die Zusagen auch einzuhalten?

  • Hallo WWW,


    erstmals möchte ich mich bei dir für die Umstände bei dir entschuldigen. Ich kann dir anbieten mir deine aktive Case Nummer hier im Forum via privater Nachricht zu schicken. Eventuell kann ich wirklich etwas priorisieren lassen obwohl ich dazu sagen muss, dass ich kein Support Mitarbeiter bin und hier nur vermitteln kann.


    Ein paar Punkte allerdings noch zum Verständnis, auch für die anderen User hier im Forum.

    • Wer ein vor Ort Service Carepackpack kauft hat natürlich auch Anspruch auf einen Service vor Ort durch einen Techniker eines zertifizierten Service Partners von uns (z.B. ACP). Das was du beschreibst ist der normale Pickup & Return Service (= Standardgarantie). Den macht aber kein Servicepartner von uns sondern nur wir selber als HP (wenn du mit Standard Garantie bei unserer HP Business Hotline anrufst). Kann es sein, dass du dein defektes Notebook selbst zur nächsten ACP Niederlassung gebracht hast? Wie gesagt, normalerweise holen die keine Geräte ab.


      Wenn du mit einem vor Ort Carepack bei unserer HP Business Support Hotline anrufst wird mit dir der Fehler analysiert (damit wir wissen welches Ersatzteil wir dem Techniker mitgeben müssen) und danach ein Techniker Termin bei dir vor Ort vereinbart - dieser Techniker kommt dann von einem unserer Servicepartner (z.B. ACP)
      Wenn du den Support Fall direkt bei einem unserer Service Partner (z.B. ACP) eröffnest kenn ich das genaue Prozedere leider nicht.


    • Auch beim Kauf eines Carepacks ist nicht garantiert, dass immer(!), alle(!) Ersatzteile auch sofort verfügbar sind. Bitte nicht falsch verstehen, wir schauen natürlich schon drauf das wir genug Puffer in den einzelnen Regionen haben. Wir wissen ja auch wieviel der Geräte Z sich in der Region Y aufhalten durch Produktregistrierungen. Daher können wir das im Normalfall gut abschätzen und haben immer genug Ersatzteile auf Lager. Der Grund warum wir eine 100%ige Ersatzteilverfügbarkeit nicht garantieren können liegt einfach daran, dass wir die Komponenten nicht selbst herstellen. HP baut keine Mainboards sondern lässt nach unseren Vorgaben bauen. Wenn ein Supplier (warum auch immer) nicht bzw. nicht genügend liefern kann, kann es unter Umständen zu solchen Situationen kommen. Ist wie gesagt sehr selten, hilft dir aber in deiner Situation nicht weiter, ist mir klar. Wollte es nur für andere User erklärt haben.


    Sobald du mir aber deine Case Nummer geschickt hast, kann ich mich intern einlesen bzw. bei meinem Ansprechpartner bei der ACP nachfragen was da los ist und ob wir nicht doch die ganze Sache mit ein wenig Druck beschleunigen können.

  • Liebe u:booker,


    die Web-Informationsseite für HP-Geräte gehört geändert, um klar zu machen, dass im Garantie-Fall, insbesondere beim Eintreten eines Ernstfalles für die (kostenplichtige) erweiterte Business-Garantie nicht ACP, sondern die HP-Business-Nummer anzurufen ist, die dann alles Andere in die Wege leitet.


    Mein Problem war außerdem, dass ich bei der Übernahme meines Notebook zwar das Zertifikat über die erweiterte Garantie vorgelegt habe, dieses Faktum aber von ACP übersehen wurde, soddass der Schadensfall als gewwöhnlicher Schaden behandelt wurde. Erst aufgrund meines Einspruchs gegen den mir zugesandten Kostenvoranschlag (allein das Motherboard ohne Arbeitskosten war fast eineinhalb Mal so teuer wie der Kaufpreis des Notebook) wurde der Fehler von ACP aufgeklärt. Doch dann ist auch schon Vieles falsch gelaufen, denn wie mir 2


    Heute habe ich endlich mein repariertes Notebook wieder in Händen. :)