Microsoft Surface Support

    • Microsoft Surface Support

      Hallo,
      Ich habe mir im März 2018 ein Surface Pro - Intel core i5 / 256GB SSD / 8GB RAM gekauft und war an sich sehr zufrieden mit dem Gerät. Leider hab ich dann im Juli einen kleinen Bereich im unteren, mittleren Bereich des Bildschirmes bemerkt, der dunkle Farben nicht mehr ordentlich angezeigt hat. Ich hatte bei einem Iphone mal ein ähnliches Problem das dann mit der Zeit immer größer wurde, und wollte das Problem deswegen einfach nur an Microsoft melden als Dokumentation, dass dieser Fehler innerhalb von 6 Monaten ab Kauf aufgetreten ist. Leider gibt es auf der Support Website gar keine Möglichkeit, eine Nachricht zu schreiben. Beim Durchklicken hat mit das System aber automatisch vorgeschlagen, das Gerät einzuschicken, ich würde einen neuwertigen Ersatz erhalten (da man Bildschirmprobleme nicht reparieren kann).
      Was dann folgte, waren mehrere refurbished Ersatzgeräte (einmal mit braunen Flecken drauf, einmal komplett zerkratzt, einmal verstaubt und schmutzig… jedes Gerät war offensichtlich gebraucht und nicht neuwertig). Ich kannte die Thematik mit dem refurbished Geräten vorher überhaupt nicht und war komplett überrascht, dass eine Firma wie Microsoft so eine Masche abzieht und nur gebrauchte Geräte als Ersatz herausrückt. Meine Erfahrung mit dem Support (wenn man überhaupt mal endlich wen erreicht und englisch spricht, was bei mir zum Glück der Fall war) ist eine absolute Katastrophe. Mir wurde am Telefon vom Supervisor sogar ins Gesicht gesagt, dass er ja an sich meine Meinung teilt, dass ich wohl einen Anspruch auf Gewährleistung in Form eines neuen Ersatzgerätes habe. Aber Microsoft sei das egal und ich brauch es gar nicht weiter probieren - “glauben Sie mir – Sie verlieren”.
      Ich bereue jetzt, dass ich jemals reklamiert habe, und will eigentlich nur wieder mein Originalgerät zurück, nehme lieber den Bildschirmfehler in Kauf als dass ich ein gebrauchtes Gerät kriege… Aber sogar das wird mir verwehrt.
      Hat irgendwer ähnliche Erfahrungen gemacht? Irgendwelche Lösungsvorschläge? Ich bin ein wenig sprachlos, weil wenn man das Geld in ein neues Surface investiert, dann erwartet man sich ja an sich ein gewisses Maß an Support und Qualität… ich weiß es war dumm von mir, ein neues Gerät im Vertrauen auf Microsoft einzuschicken und damit letztendlich mein eigener Fehler. Aber wie gesagt, ich hatte damit echt nicht gerechnet. Heute bin ich klüger...
      Liebe Grüße
      Christian
    • Bei mir war es ebenso sehr mühsam und langwierig einen Ersatz für ein Surface Pro 4 mit defektem WLAN zu erhalten. Englisch sollte man auch sprechen, da nicht immer deutschsprachiger Support zur Verfügung steht.
      Hier war das erste Problem die Homepage, wo es nicht möglich war mit den gängigsten Browsern, soweit zu kommen, dass eine "Reparatur" beantragt werden konnte. Es kam jedes Mal eine Fehlermeldung.
      Bei der Telefonhotline kam ich soweit, dass ich einige min. über eine Stunde einige Dinge ausprobieren musste, wobei ich natürlich zuvor schon vieles probiert habe. Nach einem Tag war das Problem zurück und ich konnte einen Austausch bewirken. Leider haben sie bei ihrem schnellen vermutlich automatischen Test keinen Fehler gefunden und es unrepariert zurückbekommen.

      Von nun an habe ich mit dem englischsprachigen Support vorlieb genommen und musste das Gerät komplett neu aufsetzen. Nachdem auch das geschehen war, musste ich noch Software zu Fehlerüberprüfung alle Komponenten ausführen, was keine Probleme zeigte, da der Fehler nur sporadisch auftrat.
      Danach kam die witzige Idee eine Ferndiagnose zu starten, um das WLAN Problem zu analysieren. Eine nicht ganz so prickelnde Idee, was der Mitarbeiter dann auch einsah, nachdem ich ihm erklärt habe, dass er keine Daten mehr erhält, wenn das WLAN-Problem auftritt und keine Netzwerkverbindung mehr da ist. Nach einem weiteren Tag der Fehlersuche durfte das Gerät endlich wieder zu Microsoft gesendet werden, diesmal wurde vom MA ein Displayproblem angegeben, damit das Gerät sicher getauscht wird.

      Nach mittlerweile zwei bis drei Wochen nach dem Erstkontakt mit dem Support hatte ich endlich ein fehlerfreies und, im Gegensatz zu dir, auch ein neu/neuwertig aussehendes Ersatzgerät in der Hand. Ich dachte mir, ich muss nur mehr das Windows Backup vom Altgerät aufspielen und los geht's. Doch weit gefehlt, in der Zwischenzeit wurde etwas in der internen Backup Funktion geändert, sodass sich das kürzlich gemachte Backup nicht mehr zurückspielen ließ. Der Support konnte mir auch nicht weiterhelfen und da ich nicht ewig mit einem nutzlosen Gerät dastehen wollte, habe ich mir alles neu installiert und meine Dokumente etc. aus der Sicherungsdatei extrahiert.

      Ja, das war ein Spaß und hat mir viele Stunden gekostet.
    • das kommt mir alles wirklich bekannt vor… bei mir war es auch extrem mühsam den support zu erreichen. die call back function und auch der chat haben auf meinem rechner in der arbeit aus irgendeinem grund nicht funkitoniert, am iPhone mit aktuellem IOS hat es auch nicht funktioniert. ich musste dann meine frau bitten, von ihrem rechner in der arbeit mit meiner handynummer einen rückruf einzutragen. das hat dann zwar funktioniert - aber zu der zeit gab es bei denen anscheinend gerade technische probleme und der anrufer hat sein mikrophon nicht zum laufen gebracht. ich hatte dann an dem vormittag über 15 anrufe, hab aber nie etwas gehört am anderen ende der leitung. aber der große vorteil war: ich hatte Eine nummer am display, die ich dann zurückrufen konnte und siehe da, es war die kostenpflichtige support hotline ;)
    • nachtrag: was mich aber wirklich stört ist, dass Microsoft ganz offenbar absichtlich die gewährleistungsrechte einschränkt (das hat mir sogar ein mitarbeiter am telefon bestätigt). weil selbst wenn das ersatzgerät optisch ok ist, ist es dennoch ein gebrauchtes (refurbished, second hand, wie auch immer man es bezeichnen will) gerät! und das ist nicht neuwertig, sondern nach meinen recherchen wesentlich weniger wert als ein neues, selbst wenn es ok aussieht. wenn es keinen kratzer hat, hat es vielleicht irgendwas mit dem akku oder mit der festplatte, oder was auch immer. ich finde es einfach nur enttäuschend dass so die praxis ist.

      jeder handler würde ein gerät mit produktionsfehler anstandslos zurücknehmen und gegen ein neues tauschen (muss er ja auch). nur Microsoft tut es nicht. wenn man direct bei Microsoft bestellt, dann hat man keinen handler an den man sich wenden kann. und man verliert eben die möglichkeit, sinnvoll gewährleistung einzufordern, wenn ein mangel vorliegt.

      das ist der riesengroße nachteil wenn man über ubook Microsoft produkte bestellt. ich hätte so etwas vorher echt nicht gedacht, und bereue es mittlerweile hier gekauft zu haben, und dann den support kontaktiert zu haben :(