Transportschaden beim Notebook Support - wer ist verantwortlich?

  • Hallo zusammen,
    ich habe ein etwas gefinkeltes problem mit meinem im rahmen der ubook aktion im oktober erstandenen hp elitebook 6930p. bei diesem war, und das ist ja augenscheinlich kein einzelfall, nach 2 monaten im betrieb die displayverriegelung kaputt. ich habe das gerät also vor 2 wochen bei hp reklamiert, was erstmals problemlos geklappt hat, und es wurde am nächsten tag von einem ups boten abgeholt. Soweit so gut. Jedoch bekomme ich 2 tage später einen anruf vom kundensupport von hp, bei dem mir erklärt wurde, dass das notebook mit einem gebrochenen display in der werkstatt angekommen sei und ich die kosten dafür zu tragen hätte. einem hinweis meinerseits, dass ich das notebook in einem, bis auf das oben beschriebene problem, völlig unversehrten zustand übergeben hätte, wurde entgegnet, dass aufgrund der unversehrtheit der schutzverpackung in welcher es in der werkstatt angekommen sei, ein transportschaden ausgeschlossen werden könne. Okey. Okey?
    Bezugnehmend darauf, dass ich dem boten das notebook mit übernahmebestätigung ausgehändigt hätte, zeigte sich die dame vom support völlig verständnislos. Ich will mich jetzt nicht großartig in details verlieren, in kürze also das, was als mein verschulden angesehen wird und die tatsache rechtfertigt, dass ich für 218€ Reparatur aufkommen muss:

    • der bote hatte an meiner türschwelle keine schutzverpackung mit. Ich hab ihn danach gefragt und ihm angeboten, das notebook selbst zu verpacken.auf diese anmerkung kommt der Hinweis, dass er die schutzverpackung unten im lieferwagen mithabe, ich mir also keine sorgen zu machen brauche. Ich habe ihn explizit auf die defekte displayverriegelung hingewiesen und er hat mir bestätigt, das nötige verpackungsmaterial im wagen mitzuhaben, was ja auch gestimmt hat – immerhin ist das gerät darin ja bei hp angekommen.
    • mein verschulden liegt nach hp darin, dass ich nicht genau davon überzeugt habe, dass der bote das gerät wirklich sicher verstaut – die dame vom support merkte an, dass ich mit dem boten zu seinem auto gehen und sicherstellen hätte müssen, dass der laptop auch in der verpackung und im auto landet.


    Gut. Ich habe also die transportbedingungen gelesen, darin findet sich auch wirklich der hinweis, dass ich nichts aufhändigen dürfe, wenn die verpackung nicht zur verfügung gestellt werden kann. Selbstverpacken wird darin untersagt und auch die empfehlung, den boten das gerät verpacken zu lassen findet sich darin. natürlich liegt der verdacht nahe, dass der schaden zwischen meiner türschwelle und dem transportwagen zustande gekommen ist, oder eben durch einen transportschaden der eben in anderer art zustande gekommen ist.


    Ich hab den ganzen Sachverhalt erstmals dem konsumentenschutz geschildert – die haben eine derartige sache noch nie gehört und mir empfohlen mich schriftlich bei hp zu rechtfertigen, was ich auch gemacht habe. Als antwort habe ich nur ein zweites mal den kostenvoranschlag per mail zugeschickt bekommen und den hinweis darauf, dass ein transportschaden ausgeschlossen werden kann (!). das ist übrigens auch der grund, warum vom hp keine schadensmeldung an ups geschickt wird. Die firma ups ist ihrerseits erst in der lage der sache nachzugehen, wenn hp eine schadensmeldung schreibt. Ansonsten liegt der fall „ausserhalb ihrer verantwortung.“

    Ich bin momentan etwas ratlos und wollte nur mal so nachfragen wie andere das sehen und ob jemand einen vorschlag hat, welche schritte man eventuell noch unternehmen könnte. Ich wäre auch für einen hinweis dankbar, an welche stelle man den brief bei hp noch schicken könnte, denn ich hab das gefühl, dass das anliegen nur von nicht wirklich befugten abgehandelt wird.
    Ansonsten komm ich um den betrag ja kaum herum - es widerstrebt mir nur etwas für einen schaden aufkommen zu müssen, der nicht durch meine eigenen hände zustande gekommen ist, sondern durch ein mir vorgeworfenes verschulden im ablauf der gerätübergabe...
    was sagt ihr so zu der angelegenheit?


    danke für eure anregungen,
    lg


    lks

  • Naja weiß leider nicht wie das rechtlich ist aber ich glaube im Rahmen der UBOOK Aktion wird wohl ein Verantwortlicher bei HP zu sprechen sein. Normalerweise sollten Hersteller das auf Kulanz regeln. Was hat dir der HP Support den gesagt als du die Abholung deines Notebook veranlasst hast? Sollten die nicht auf den Transport und die Verpackung hinweisen. Ich kenns leider nur von Siemens - da wird geraten das Notebook in der OVP dem Boten zu übergeben, dann ist der Transport versichert. Die Antwort mit "kann kein Transportschaden sein" würd ich so auch nicht stehen lassen ... glaube es gibt genug Fälle bei denen ein el. Gerät kaputt geht OHNE das man von der Verpackung darauf schliessen könnte.


    Vorallem wenn HP jemanden veranlässt Ware abzuholen, würd ich sagen liegt es ab der Übergabe nicht mehr in meiner Verantwortung...auch wenn das rechtlich vielleicht anders ist find ichs ein starkes Stück die Kosten sofort auf den Kunden abzuwälzen. Ich kann doch wohl von einem privaten Lieferdienst erwarten die Ware ordnungsgemäß zu seinem Fahrzeug zu transportieren und dort sachgemäß verstauen. Leider wirst du auf Gutmütigkeit von HP + UPS spekulieren müssen.


    Tut mir echt leid für dich, hoffentlich wendet sich alles noch zum Guten.



    LG

  • ja das mit den transportbedinungen seitens hp ist das so eine sache. wie gesagt hatte der bote schutzverpackung nicht bis zu meiner türschwelle mitgebracht. in wie weit er das zu tun gehabt hätte kann ich auch nicht sagen (und wenn, dann hat er eine arbeitsanweisung verletzt), aber die aussage das nötige material zur verfügung zu haben kommt ja praktisch einer versicherung seinerseits gleich, diese auch zu verwenden und das gerät sicher zu verwahren. hätte ich den boten bitten sollen, mir das material (als beweis) zur wohnung zu bringen? der holt wohl dutzende notebooks oder andere empfindliche geräte pro tag ab und das ganze wird dann in ähnlicher weise ablaufen. naja, ohne schadensmeldung von hp an ups geht bei denen natürlich auch nichts, deshalb steh ich an dieser stelle vor verschlossenen türen...
    der ausschluß eines transportschadens erscheint mir im übrigen eh auch recht komisch, die dame am telefon meinte dazu, dass in dieser art der verpackung (und aufgrund der unversehrtheit dieser bei der ankunft) ein transportschaden unmöglich ist. unmöglich? wer garantiert mir denn, dass während des transports nichts passiert ist, dass das gerät dennoch deformiert? immerhin war die verriegelung kaputt und ein schlag im lieferwagen reicht um einen displaybruch herbeizuführen. und irgendwo zwischen wien und polen muss es ja kaputt gegangen sein.
    lg

  • Lieber user720.


    Ich kann folgende 2 Sachen bestätigen: Mein 2tes Notebook wurde auch von UPS zwecks Reparatur abgeholt, wobei er mir auch erklärt hat, dass er die Verpackung in seinem Auto hat. Habe ihn nämlich nach der Verpackung gefragt, wobei er mir erklärte, dass er das immer so mache und ich mir keine Sorgen machen brauche. Dies dürfte bei UPS Standard sein, obwohl in den Bedingungen von HP etwas anderes drinnen steht.


    @Transportschaden: Dies muss tatsächlich dem Abholer passiert sein zw. Wohnungstür und Auto. Denn die Transportverpackung ist tatsächlich gegen fast alle äußeren Einflüsse perfekt geschützt. Außen ist ein extrem starker Karton und das Notebook hat einen großen Abstand zu der äußeren Hülle. Das Notebook "schwebt" auf einem Extrakarton und wird darauf mittels einer sehr gut Schutz bietenden Folie "festgeklebt".


    Sorry für dich, aber man sollte wirklich darauf bestehen, dass der Abholer gefälligst vor deinen Augen das Notebook zu verpacken hat. Hatte das selber nicht getan, ging aber gut. Ein mulmiges Gefühl hatte ich dann aber trotzdem. D. h. nächstes Mal darauf bestehen oder kommentarlos die Türe schließen und Kontakt mit HP aufnehmen und denen das mitteilen.


    Ich hoffe, dass es für dich doch noch ein Happy-End gibt!

  • also danke erstmals für eure schnellen antworten. das mit der sicherheitsverpackung lass ich mir ja noch einreden – es gibt nur für mich keine möglichkeit der sache auf den grund zu gehen. der support von hp ist schlechthin eine katastrophe, es würde ja schon reichen, wenn man einmal auf jemanden am telefon stößt, der sich die sache anhört. da käme keiner auf die idee, mal bei ups anzufragen, was denn da passiert sein könnte. das wär ja zumindest mal ein schritt in die richtige richtung; dass der fahrer dann großartige eingeständnisse macht ist ja auch sehr unwahrscheinlich, aber immerhin wär die firma sogut versichert, dass der schaden für die nicht von bedeutung wäre. ich finds einfach einwenig hart wie da mit kunden umgegangen wird, man hat einfach keine möglichkeit eine etwas höhere instanz zu sprechen zu bekommen und die damen vom telefonischen support sind dermaßen unfreundlich und nicht mal bemüht sich der sache anzunehmen – auch auf meinen eingeschrieben brief hab keine stellungnahme/erklärung in irgendeiner art bekommen, sondern einfach nur ein standard-mail das sie mir vorher schon einmal zugeschickt hatten.
    wesentliche info: transportschaden ausgeschlossen. mfg hp customer support.


    sowas war ich bis dato einfach nicht gewohnt, tut mir leid. im vergleich mit dem personal von apple fühlt man sich dort in den kindergarten zurückversetzt...


    schönen abend noch,
    lg

  • Also das ist wieder ein Beweis für die mangelhafte Qualität des HP Supports. Puh...ob ich wirklich das 8530w nochmal bestellen soll....? Jedenfalls ist der Fall von dir hilfreich für die Zukunft. Am Besten ist es, man macht ein Foto von dem fertig eingepackten Gerät und besteht darauf, dass der Transporteur das vor einem einpackt.
    Ich würde dir raten direkt mit Clemens (der von HP) in Verbindung zu treten und schauen, ob er was machen kann. Wenn da nix weitergeht, würde ich den Fall an den Ombudsmann der Kleinen Zeitung weitergeben und auch eventuell an die Zeitschrift "Konsument" schreiben. Meist hilft sowas Wunder, da sich die Firmen um ihr Image sorgen.
    Schade, dass sich so eine große Firma wie HP traut einem "Business-Kunden" einen solchen Fehler vorzuwerfen. Naja, sind ja nur Studenten, keine Großabnehmer.


    Gleich vorweg, kauf dir keinen Canon Drucker. Mit denen ärger ich mich grad herum. :D Da scheint HP besser zu sein.

  • Canon Drucker sind Peanuts gegen Samsung Festplatten, eMail Support oder Support über www gibts net, also Telefonhotline > nach ca. 20 Anrufen, und einem verschixxenen Tag, kommt man mal irgendwo hin, aber natürlich keine Ahnung von Festplatten und auch nicht zuständig > RMA Formular aus dem Web laden und per Mail samt Fehlerbeschreibung nach Holland schicken. RMA Formular = Excel Sheet, hat man ja immer überall Excel installiert, und vorallem die ganzen neuen Festplatten (ist eine s.g. RAID Editition, die als Enterprise Produkt geführt ist, und mit 7 Jahren Garantie verkauft wird) gibt es auf dem Formular nicht. Also Mail nach Holland, keine Antwort, noch ein Mail, Antwort > only English accepted, also Fehlerbeschreibung - neue Platte mit Smart Fehler & Bad Sector bringt das ganze Raid zum Abstürzen alles schön brav in Englisch > Antwort: call support. Austausch sollte der Händler machen > aber BA-Computer ist noch ärger als Samsung.....



    >>>> FINGER WEG VON SAMSUNG FESTPLATTEN



    p,s,; kann mal irgendwer ein Macro vom aktuellen Verschluss beim 6930er machen, bei mir wurde zwar der Unterteil getauscht, und es hält momentan auch, aber beim Zumachen muss ich es richtig mit Kraft zusammenpressen, bis sich der Displayrahmen vorne etwas durchbiegt und auf die Handballenauflage drückt, dann schnappt das Ding ein > kann auf Dauer nicht gesund sein.....

  • also danke erstmals für eure schnellen antworten. das mit der sicherheitsverpackung lass ich mir ja noch einreden – es gibt nur für mich keine möglichkeit der sache auf den grund zu gehen. der support von hp ist schlechthin eine katastrophe, es würde ja schon reichen, wenn man einmal auf jemanden am telefon stößt, der sich die sache anhört. da käme keiner auf die idee, mal bei ups anzufragen, was denn da passiert sein könnte. das wär ja zumindest mal ein schritt in die richtige richtung; dass der fahrer dann großartige eingeständnisse macht ist ja auch sehr unwahrscheinlich, aber immerhin wär die firma sogut versichert, dass der schaden für die nicht von bedeutung wäre. ich finds einfach einwenig hart wie da mit kunden umgegangen wird, man hat einfach keine möglichkeit eine etwas höhere instanz zu sprechen zu bekommen und die damen vom telefonischen support sind dermaßen unfreundlich und nicht mal bemüht sich der sache anzunehmen – auch auf meinen eingeschrieben brief hab keine stellungnahme/erklärung in irgendeiner art bekommen, sondern einfach nur ein standard-mail das sie mir vorher schon einmal zugeschickt hatten.
    wesentliche info: transportschaden ausgeschlossen. mfg hp customer support.


    sowas war ich bis dato einfach nicht gewohnt, tut mir leid. im vergleich mit dem personal von apple fühlt man sich dort in den kindergarten zurückversetzt...


    schönen abend noch,
    lg

    Also versteh mich nicht falsch, aber sofern du den Laptop nicht vorher Fotografiert hast mit Datumsvermerk bzw ihn das Ding nicht selber vor deinen Augen einpacken hast lassen, hast du absolut keinen Beweis in der Hand dass das Display nicht schon vorher gebrochen war. Weil dann könnte ja jeder ein kaputtes Display einschicken und sagen es war vorher nicht kaputt. Das hat aber nichts mit HP zu tun sonder das ist bei jeder Firma so und dafür würde ich HP nicht den schwarzen Peter zuschieben. Deiner Ansicht nach sollten das kostenlos reparieren werde, bezahlt von UPS, aber deren Versicherung wird auch beweise haben wollen das es nicht vorher schon Kaputt war, sofern du die hast wird das alles kein Problem sein. bzw dir Bote müßte für dich aussagen. Wenn nicht dann schauts sehr schlecht aus weil dann kannst nur hoffe das ein inkompetenter Versicherungsvertreter das bearbeitet, der die Fakten nicht prüft.


    Wenn allerdings HP sagt das du runter mitgehen hättest müssen ist das Quatsch weil das muß wenn UPS sagen, hp hat mit dem ja eigentlich garnix zu tun.


    ps.: Ich will damit niemanden etwas unterstellen sondern das ist jetzt nur eine Allgemeine Feststellung zu Sachlage ;)